本文转自：扬子晚报
3月23日本报A7版报道
广东的娟女士在网上发帖求助，称自己花980元购买了3月17日某歌手演唱会门票，因父亲突然去世到不了现场，申请退款却遭到了拒绝，客服斩钉截铁地说“退不了，直系亲属去世也不能退。”（3月23日扬子晚报）
无论出于何种原因，消费者提出退票申请都是其合法权益。只要提前申请，就应该得到支持。然而，大麦网却在此事上设置了重重障碍，先是拒绝退票，而后要求提供死亡证明等过分材料。
《中华人民共和国民法典》和《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，禁止商家利用格式条款排除或限制消费者的权利。大麦网的退票机制，显然是一种霸王条款。
此外，文旅和公安部门联合发布的《关于进一步加强大型营业性演出活动规范管理促进演出市场健康有序发展的通知》也明确指出，演出举办单位应当建立大型演出活动退票机制，保障购票人的正当退票权利。
票品属于特殊商品，具有时效性和稀缺性，票务平台可以根据活动性质、合同约定等制定退票规则，但并不意味着平台可以随意制定规则。尤其在涉及消费者家庭变故等特殊情况时，平台更应该体现出人性关怀，灵活处理退票事宜。这不仅是对消费者权益的尊重和保护，也是平台自身社会责任和道德底线的体现。
大麦网等票务平台，需要认真反思自己的行为，重新审视并完善退票机制。在制定退票规则时，应充分考虑消费者的合法权益和合理诉求，借鉴火车票、飞机票的退票措施，探索公允的、灵活的退改签机制。同时，平台也应加强客服培训，提升应对特殊情况的能力，确保在维护自身利益的同时，也能兼顾消费者的合法权益。
此外，监管部门也应加强对票务平台的监管和规范，确保其运营行为符合法律法规，不侵犯消费者权益，不违背社会公序良俗。只有这样，才能营造一个公平、公正、透明的票务市场环境，保障消费者的合法权益不受侵害。
王琦
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